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  2. 用戶反饋系統,不是只做一個表單填寫那么簡單

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    作為產品方與用戶之間溝通的橋梁,平臺用戶反饋系統的良好搭建至關重要。

    一、用戶反饋系統要實現什么?

    用戶反饋旨在能將用戶的想法傳遞給產品方并進行處理后滿足用戶需求或功能迭代,也可通過反饋的數據分析進行產品迭代優先級排序。

    1. 用戶反饋場景有哪些(場景丨畫像丨方案)

    1. 產品部分功能體驗差(BUG、功能不足……):暴躁的用戶、難受又不忍離去的用戶——及時處理,挽留用戶;
    2. 產生功能需求(如:突發奇想;真實需求;看到別的產品有該功能,但又被沉沒時間成本束縛……):資深用戶、付費用戶——溝通反饋,KOL挖掘;
    3. 需要平臺方幫助(引導、投訴):產品萌新、領域小白、受氣的寶寶……——平易近人,增加融入感,一副大哥罩著你的樣子。

    2. 用戶反饋流程

    用戶側反饋流程分為前、中、后三個步驟。

    1. 反饋前,用戶找到反饋入口,準備提交反饋或直接由FAQ終止反饋;
    2. 反饋中,用戶提交反饋內容,包含故障時間、問題所在、圖片上傳、聯系方式等;
    3. 反饋后,產品方進行處理并對用戶反饋進行終結,還可以以此作為建立社群的一個流量入口。

    3. 用戶反饋系統雙方需求分析

    反饋方:

    1. 輕松找到反饋通道;
    2. 反饋過程通暢無阻;
    3. 反饋后能問題可被快速解決。

    關鍵痛點:各平臺反饋入口深度參差不齊;反饋流程周期長;問題泥牛入海。

    被反饋方:

    1. 及時接受用戶反饋;
    2. 收集用戶需求;
    3. 處理流程高效簡單;
    4. 可以獲得產品迭代思路。

    關鍵痛點:問題篩選過程復雜、處理流程滯后。

    二、用戶反饋系統功能

    從反饋前中后三個步驟展開分析現階段的用戶反饋系統都涉及哪些功能,需要達到什么效果。

    1. 反饋前

    在用戶進行反饋前,排除產品結構需求,要盡可能降低反饋入口深度。如果實在無法實現降低深度也可以將入口位置盡可能的符合用戶使用經驗,比如:反饋放在【我的】-【幫助】下面。

    除此之外,在用戶反饋前可通過FAQ的形式進行“反饋過濾”,節省人工成本。

    2. 反饋中

    除了接通人工客服外,反饋主要以填寫表單的形式進行,一般都具備以下功能:

    1. 文字填寫:最基礎的反饋方式;
    2. 圖片上傳:截圖或拍照的形式更方便用戶表達,產品方也能更快的解析問題所在;
    3. 聯系方式:手機號、郵箱的留存方便客服人員進行問題跟進及回訪。

    除了以上基礎功能外,還有一些方式可以幫助用戶更清楚地表達,如:

    1. 支持語音輸入;
    2. 故障時間選擇,微信中的反饋系統具備此功能,可以幫后臺進行問題定位,也可以分析出問題時間段。

    3. 反饋后

    反饋后系統提醒是有必要的,給用戶時間預期可要比客服聯系后說“久等了”效果更好。除此之外,也可以放社群鏈接或問卷調研,當然這里要注意問卷調研中要考慮用戶的負面情緒。

    三、產品方處理流程

    用戶反饋后通常需求會經過信息收集——需求過濾——分類后分別對接客服、產品、測試(——評審/開發)——回復用戶——閉環反饋這幾個步驟結束整個反饋流程。

    產品方處理流程可用下圖進行表示:

    管理員作為與用戶接觸的唯一出口,判斷需求后分別進行反饋,待確認解決后進行用戶回復,當用戶有反復疑問時,就可能會出現反饋不及時的現象。

    在一些To B產品的反饋流程客服作為一個對接角色將需求反饋后直接由技術人員對接,這樣可以大大提高效率。

    四、簡單問題復雜化

    上文提到的反饋功能可以滿足基本的用戶反饋處理流程,客服的人工篩選時間及對接時間是否可以等到進一步優化,我覺得可以“簡單問題復雜化”,也可以說繁瑣問題功能化,從功能優化上進行效率提升。

    功能前提:

    1. 反饋前用戶需進行問題分類選擇操作,可采用多級分類,但一級分類必選,且分類表述需要明確、清晰。如:BUG、引導、功能建議、投訴等;
    2. 產品方管理員在后臺可對需求反饋類別進行選擇,類似于權限設置,如:管理員A(測試)只選擇接受BUG反饋;
    3. 可設置反饋消息推送,實時反饋,當然為了避免非客服人員受用戶頻繁反饋打擾,提供推送時間段、頻次選擇。如:產品經理可接受功能建議,設置為每周一次反饋;
    4. 反饋可在管理員中互相推送。考慮到用戶對問題的判斷力不足,當一級分類選擇錯誤推送至錯誤的管理員處時,管理員可將問題推送至相關人員處。

    對于反饋量少的產品沒這個必要,畢竟還是存在一定開發成本的,但對于大反饋量,可在需求篩選和人員安排方面有效解決問題。

    小結

    文中基本囊括了現在一般的反饋產品功能,也提出了對于反饋處理過程上的功能建議。自主開發用戶反饋系統可以很小也可以很大,還是要看真正的需求是什么,現在也有幾款用戶反饋第三方平臺,騰訊吐個槽接入簡單、功能齊全,還是比較期待的。

     

    本文由 @一個蘿卜沒有坑 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

    題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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    評論
    歡迎留言討論~!
    1. 寫的很好,小反饋,大學問

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      1. 嘿嘿,謝謝鼓勵,再接再厲!

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    2. 反饋后系統提醒是有必要的,給用戶時間預期可要比客服聯系后說“久等了”效果更好。
      目前很少看到有產品會給出這類提示,細節決定成敗~

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      1. 贊同,大廠的細節都很到位!

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    3. 有些功能都是一筆帶過,提供一下用戶反饋系統的思路,歡迎大家和善討論!

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      1. 流程圖中的“是否還有疑問”是不是邏輯畫反了?

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      2. 我這是在尋找第一位細心的觀眾 :grin: 不知道會不會相信,已修改,感謝!

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