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  2. B端產品:“易用”與“有用”,兩者要兼具

    從零開始學運營,10年經驗運營總監親授,2天線下集訓+1年在線學習,做個有競爭力的運營人。了解詳情

    本文筆者從五個方面——產品規劃、架構設計、功能設計、數據設計、上線運維,來分析:B端產品經理,如何更好地做用戶體驗設計。

    談到用戶體驗設計,傳統的說法就是:人機交互設計、界面設計、視覺設計。

    當然這些很重要,可是如果對用戶體驗設計的理解就到這一步,那顯然視野太過狹窄了,這種體驗設計可以理解為狹義的用戶體驗設計,更加關注產品易用。

    作為一個全棧產品經理,從開始構思一個產品的時候就要關注用戶體驗設計。

    我是一個B端產品經理,今天就談談一談:B端產品在構想、設計、開發、上線運維整個生命周期中,如何做用戶體驗設計。

    我把這種用戶體驗設計定義為廣義的用戶體驗設計,不但關注產品易用,而且關注產品有用。

    一、準確的定義產品對用戶的價值,是用戶體驗的根基

    如果一個產品被設計出來無法創造用戶價值——也就是說我們設計了一個無用的產品,那這個產品即使易用性再好,我們都認為這是用戶體驗不好的產品。

    對用戶而言,這個產品就是廢物,就好像一個車間工人,他更需要的是穿一件耐磨的工服,你卻給他一件高大上的西裝,顯然是無用的。

    所以,從產品構想開始,就要開始考慮用戶體驗的問題,我們要解決的問題是否能夠給用戶帶來足夠好的用戶體驗。

    作為產品經理能夠做好這一步的關鍵,就是要懂行業、懂業務。

    這個行業能踩到的大大小小的坑基本都踩過了,也知道哪里坑會讓用戶更痛,所以才有可能更加敏銳、準確的抓住市場機會,創造出有用戶價值的產品。

    我們可以做一個市場上已有的產品,也可以根據發現的一個新坑點創造一個新產品,這兩類產品在構想時,對用戶體驗的設計是不同的。

    尤其是對B端的產品,這類產品最大的特點就是:采購決策周期長、替換成本高。

    所以,一旦某個市場已經備某個產品占領,要想創造一個基本一致的產品來取代原來的產品難度非常之大。

    這里就要用到俞軍先生的產品價值公式,產品用戶價值=新產品體驗-舊產品體驗,所以新產品的用戶價值往往取決于舊產品的體驗。

    在B端市場里往往有翻盤的說法,一般這個時候并非新進來的產品做得體驗多好,而是舊產品的體驗已快降到了零點,基本到了不可用的程度,這個時候是翻盤的最佳時機。

    如果要創造一個新產品,通過快速的市場驗證后,往往用戶體驗有個及格分就可以開始干了。B端產品做法是做些Demo,然后寫一個漂亮的PPT發給銷售,在已有的市場去驗證,這個時候往往還只是個PPT產品,根據真實企業級用戶的反饋,確定這個產品是否做下去。

    定義沒有用戶價值的產品,就是構想了一款沒有好的用戶體驗的產品。這是根基,否則無論研發團隊多么辛苦,市場團隊多么強大,也是徒勞,根基不穩,猶如浮沙筑高臺,產品長不大就夭折了。

    二、基于角色和場景設計的功能,才會有好的用戶體驗

    產品的業務價值想清楚了,下面就是要基于這些業務價值點,設計功能架構,通過系統功能來實現這些業務價值點。

    有一次去找客戶交流,客戶對我說:“他剛剛交流了一家廠商,他們軟件功能特別多,密密麻麻的有上百個吧。”

    可感覺就是一堆功能的集合,他要不和我講,根本不知道這些功能是干啥的,而且很多功能從名字上看去,我根本就用不上。

    客戶說的這個例子,是典型功能設計不清晰的例子,沒有基于用戶角色和場景去設計功能。

    一個B端的產品往往會有多個角色,就拿一個采購系統的請購管理模塊來說,就涉及需求崗、采購崗、管理審批崗等多種角色。

    如何設計這個功能模塊,能讓這些角色高效的協同,又能讓每個角色按照自己熟悉的方式完成系統操作?這就需要從角色和場景出發進行設計。

    對于需求崗而言,他更加關注:如何創建請購單——如果是差不多內容的請購單,我能不能找個現成的單子直接改一下就可以提交了?自己到底提了多少請購單?這些請購單目前都處在什么狀態?哪些些被駁回了?哪些在流程中?

    對于采購崗而言,他更關注:哪些請購單分配給了自己?哪些請購單不滿足采購要求需要被駁回修改?請購需求的技術要求有沒有詳細的描述?

    管理崗更加關注:如何審批請購單?如何更快的填寫審批意見,我如果正在出差途中沒辦法使用電腦如何審批請購單?

    都是請購單,不同角色關注的內容和使用的場景不同,功能設計也會有差異。當然,我們也不鼓勵不同的角色設計完全不同的功能,這樣也會造成設計冗余,要去抽象一些公共功能服務大家。

    還是剛才那個請購管理模塊,為了讓不同用戶更好的完成流程協同,可以設計一個待辦模塊。待辦模塊產生所有角色的待辦,只是不同角色登錄到系統只能看到屬于自己的待辦。

    但是,請購單審批就只會給管理崗使用,請購單創建就只會給需求崗用。創建和審批就要單獨設計一個功能,不同角色都需要一個請購單的列表,追蹤自己處理的請購單,這個請購單列表就可以設計成一個公用功能,只是不同角色數據權限不同而已。

    只有這樣設計出來的功能才會符合不同角色的工作場景,從線下到線上,不但沒有違和感,反而效率更高,體驗更好。

    曾經遇到過一個難纏的用戶領導,非常仔細,每個小的功能都要讓我們把設計思路講清楚。雖然聽起來,這個用戶很討厭,可對用戶這種尋根溯源的產品精神很欽佩,我們不能想當然的認為就該有這么一個功能,或者說我看類似的產品都有這么個功能,所以我的產品也應該有。

    不能只知其然而不知其所以然,要探究這功能設計背后的原因,要能找到這個功能設計帶來的用戶體驗,如果找不到,那這功能也許就是無用的。

    三、角色動線設計是線,交互設計原則是點

    基于不同角色設計了很多功能,如何才能讓不同的用戶進入系統后,能夠獲得更好體驗?這就需要設計一下不同角色的動線。

    就像去逛宜家,按照固定的線路走就好了,每走幾步就會出現一個你比較關注的家具,功能的引導路線設計也是一樣。

    我舉個例子,比如:采購系統,如何為采購項目經理這個角色設計系統動線?

    采購項目經理進來首先看到的是消息中心,看看有沒有待辦任務或者提醒的消息,有的話點進去看看看。

    繼續往前走,會看到自己負責所有項目的整體進度情況,進度延遲比較厲害的項目,點進去看看詳情,到底在哪一環節延遲了。

    接著,往前看看不是由自己主管,但是需要自己配合的采購項目進展如何。

    這些都看完了,最后導出采購項目月報,看看數據情況怎么樣,準備給領導的匯報工作。

    這些事情都做完了,就可以從系統退出了。

    這就是一次完整的用戶體驗動線設計,需要處理的任務,延遲的項目、工作月報就是這條路線上最讓你關注的內容。

    除此之外,才是針對具體的功能的交互設計。

    很多書或者文章里都講得很細致了,我這不多講,為了保證文章的完整性,我把關注的幾條設計原則放到這里與大家分享。

    1. 精簡原則:決定不要什么,比決定要做什么更重要。
    2. 就近原則:將同一類的功能都組織放在頁面相同模塊。
    3. 習慣原則:設計及功能盡量貼近用戶的操作習慣,避免用戶思考。
    4. 幫助原則:為用戶提供適量的幫助,必須使用用戶語言,不迷惑用戶。
    5. 響應原則:每次用戶進行操作后,都需要給用戶一個響應反饋。
    6. 容錯原則:必須允許用戶犯錯,給予用戶后悔的機會。

    除了這些原則,還要學會使用原型設計工具,比如:Axure或者墨刀,讓這些原則在功能設計上落地。

    當然你可以把交互設計的任務交給專職的用戶體驗設計師,但是你要有能力說明白如何進行用戶體驗設計。

    四、數據是否準確是用戶體驗好壞的分界線

    B端產品線上線時間長了,很多都會出現數據不一致、重復等數據不準的問題。

    這種數據不準的問題如果出現了,而且長時間無法修復,對用戶體驗的打擊是致命的,可能一下子用戶就不信任你的系統,這個時候也就到了用戶體驗好壞的臨界點。

    所以,保證數據的準確,對B端產品而言就是最好的用戶體驗。哪怕功能操作繁瑣一點,交互設計的也沒有那么友好,只要數據是準的,系統就有價值,用戶就愿意用,特別是管理層更能感受到這些數據的價值。

    在產品設計的時候,需要考慮如何保證產品的數據準確:

    1. 就是要重視業務模型的設計,模型關系要梳理準確,另外業務規則要定義嚴謹,避免由于用戶的操作或者其它不可測的異常情況發生時,系統出現不合邏輯的臟數據。
    2. 就是建立數據稽核功能,通過固化稽核規則,系統自動對數據的準確性進行稽核,定期生成稽核報表,當出現數據問題時及時發出告警,通知運維人員進行修復。
    3. 就是要保留數據修改的詳細記錄,這個是為了保護自己。先小人,后君子,很多時候我們的企業用戶因為自己工作上的失誤,會把問題甩鍋給系統,說系統的數據不是他改的,是系統出錯了,這個時候把詳細的數據修改日志拿出來,多少能起到保護的作用,用戶也就不敢輕易用這招了。

    五、主動運維是提升用戶體驗的良藥

    最后說說上線后的運維,和C端產品不同,很多B端產品上線后,尤其是交付給中大型企業的項目,都需有運維團隊支撐,負責后期的系統運維工作。

    這些運維人員是要直接面對用戶的,而且很可能就在用戶現場,這種運維壓力是顯而易見的。

    我們使用C端的產品,不管是微信還是頭條,如果發現系統有問題,這個時候就只能通過問題反饋的方式,在線提交一個問題工單給到后臺來解決。

    B端產品就不一樣了,用戶一旦發現比較急的問題,一個電話就過來了,恨不得馬上就讓你解決掉。

    所以,B端產品的運維,及時的運維響應速度非常重要。

    好的運維人員都是從解決用戶的問題開始的,如果用戶的問題提出來,你放到那1天沒搭理用戶,用戶可能就急了,很可能換來的就是被投訴。

    所以,作為運維人員一定要要學會及時響應,哪怕這個問題暫時解決不了也要先響應,然后逐步匯報進度,讓用戶的憤怒情緒平息。

    所有的運維人員都不想做救火隊員,希望可以變被動為主動,提升運維能力。要做到這些除了運維人員自身的能力,還需要一些高效的運維工具,除了傳統的IT監控之外,APM可以做到對應用性能各種指標的監控。

    通過部署APM工具,不但可以讓運維或技術人員更加快速的定位并解決問題,而且還有提前預警的能力。在用戶報出故障之前,就已經提前把問題解決掉了,這樣用戶的滿意度會大大提升,用戶體驗也就更好了。

    最后總結一下:

    1. 產品規劃:準確的定義產品對用戶的價值,是用戶體驗的根基;
    2. 架構設計:基于角色和場景設計的功能,才會有好的用戶體驗;
    3. 功能設計:角色動線設計是線,交互設計原則是點;
    4. 數據設計:數據準確是否準確是用戶體驗好壞的分界線;
    5. 上線運維:主動運維是提升用戶體驗的良藥。

    #專欄作家#

    奮斗De奶爸,微信公眾號:奶爸的小客棧(ID:naiba2000),人人都是產品經理專欄作家。10年以上產品、項目管理實戰經驗,關注企業供應鏈、數據中心、IT監控等產品,喜歡琢磨,希望把有價值的產品理念和實戰經驗傳遞給需要的人。

    本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。

    題圖來自 Unsplash,基于CC0協議。

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    1. 不錯說的很多都是我踩過的坑

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    2. 確實,數據準確性是致命的,尤其是系統接口比較多的時候,更涉及和第三方系統的數據對接,非常麻煩

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      1. 同感

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    3. 我想問您一下:容錯原則怎么定義?比如單據提交后需要有撤回修改嗎?

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      1. 我理解容錯主要指允許用戶犯錯,犯錯時系統給出提示或控制

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      2. 比如,操作前無法撤回的需要用戶再一次確認,比如刪除、提交等;操作后允許用戶撤回,比如微信消息幾分鐘內能撤回等。

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    4. 產品經理很多時候都是運維 :roll:

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    5. 做了三年多的B端產品規劃,還有很多需要學習,繼續努力

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    6. 無論是對于B端產品還是C端產品,首先要解決的就是“有用”這個問題,其次才是“好用”。所謂的好的用戶體驗就是,第一,能夠實際解決用戶的需求,其次,是能夠簡單快速的幫助用戶解決需求,最后就是用戶在解決需求的過程中對產品有一個深刻且積極的印象。

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